Comment répondre aux avis négatifs en ligne ?

Comment répondre aux avis négatifs en ligne ?12

Recevoir des avis négatifs en ligne pour votre entreprise est inévitable. Tout comme votre réaction à ceux-ci est décisive : une mauvaise gestion peut vite détériorer la situation. Découvrez 5 conseils pour transformer des avis négatifs en opportunités pour votre commerce !

La majorité des clients aujourd’hui font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Ces avis sont régulièrement consultés pour déterminer s’il est judicieux de faire appel à vos services. Selon l’étude réalisée par BrightLocal :

  • 87% de clients consultent les avis sur internet pour les commerces locaux,
  • 96% lisent les réponses aux avis laissés.

Ainsi, surveillez de près les avis que vous recevez sur Google, Facebook et tous les sites spécifiques à votre secteur d’activité ou votre localisation.

Comment gérer les avis négatifs

Vous allez sans doute recevoir un commentaire négatif à un moment donné, ce qui n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Aucune entreprise n’est parfaite, et quelques avis négatifs qui se glissent parmi des avis favorables augmentent au contraire la crédibilité et fiabilité perçue de ces notes. Un commerce qui ne reçoit uniquement que des avis élogieux n’inspire pas confiance !

Néanmoins, vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer ces avis négatifs, et devez y répondre de manière positive et professionnelle.

Voici comment faire :

  1. Surveillez les avis laissés par vos clients.

    Avant toute chose, vous devez surveiller les avis reçus vous concernant (sur Google My Business, Facebook etc). Vous ne pourrez répondre à un avis négatif dont vous ignorez l’existence.

  2. N’ignorez pas les avis négatifs

    Une critique négative signifie que vous avez un client mécontent : montrez qu’il est important pour vous d’arranger la situation et de trouver des solutions. Votre réponse, et l’action même de répondre montre à vos clients potentiels la manière dont ils seront traités.

  3. Ne répondez pas à chaud, mais apportez une réponse rapide.

    Il peut être tentant de répondre immédiatement à un mauvais avis. Avant cela, respirez un grand coup et essayez de réfléchir à la situation du point de vue du client mécontent. Assurez-vous de ne pas répondre sous le coup de l’émotion. Une réponse irréfléchie ou peu professionnelle ne fera qu’envenimer la situation. Apportez une réponse dès que cette première émotion sera passée, de préférence dans les quelques jours suivant la réception de l’avis en question. 61% de personnes ayant laissé un avis (quel qu’il soit) s’attendent à avoir une réponse dans les 3 jours qui suivent, n’attendez pas trop longtemps ! (source BrightLocal)

  4. Répondez de manière claire, concise et professionnelle.

    Soyez compréhensifs avec vos clients et demandez-leur de vous contacter afin de trouver des solutions. C’est tout ce qui est demandé. En bonus, vous ferez une bonne impression sur tous vos clients potentiels qui liront votre réponse.

  5. Ne répondez pas plus d’une fois.

    Ne rentrez pas dans un débat en ligne avec vos clients. D’une part ce n’est pas productif, de plus cela vous donnera une mauvaise image. La meilleure solution ici est de contacter directement le client mécontent par mail ou téléphone.

  6. Encouragez plus d’avis positifs

    La meilleure défense c’est l’attaque. Assurez-vous d’avoir une stratégie de gestion de votre e-réputation, où vous demandez constamment à vos clients de vous laisser un avis en ligne. Quelques critiques n’auront pas le même effet, si les commentaires positifs prédominent largement.

Exemples de réponses à un avis négatif

Un exemple de répondre à un avis négatif
Un autre exemple de réponse à un avis négatif en ligne

Ces deux commerces ont reçu 1 étoile de la part de clients mécontents. Les réponses des propriétaires montrent qu’ils sont à l’écoute de leurs clients, ouverts au dialogue, notamment en cas d’expérience négative, et proposent des solutions concrètes pour améliorer la situation.

C’est de cette manière qu’un commerce doit répondre à un mauvais avis. Vous n’allez peut-être pas récupérer ce client en particulier, mais vous allez faire une bonne impression sur tous les clients potentiels qui verront votre réponse.

Si vous avez du mal à gérer vos avis en ligne, contactez-nous en cliquant sur le bouton ci-dessous. Notre équipe d’experts vous aidera avec grand plaisir !

1 réponse
  1. […] Si vous communiquez régulièrement par email, vous pouvez également ajouter le lien direct pour laisser des avis sur votre fiche Google dans votre signature. De cette manière tous les clients à qui vous allez envoyer un mail pourront vous laisser un avis : aussi bien les clients satisfaits que les clients mécontents. Donner l’opportunité à tous vos clients de vous faire un retour fait partie du process, mais pas d’inquiétudes si vous recevez quelques avis négatifs : ils pourront au contraire vous donner plus de crédibilité. […]

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